八项质量管理原则详解之——管理的系统方法（五）

1.        如何理解管理的系统方法

英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。

系统论是20世纪最重要的科学思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系奖励起来并有效运行。

管理的系统方法的基本原则是：

(1)       对系统提出要求；

(2)       根据要求涉及系统；

(3)       把系统内的所有要素与系统结合起来；

(4)       优化系统的机构；

(5)       对系统进行评价；

(6)       对系统进行改进；

(7)       追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；

(8)       关注系统中的相互关联的过程；

(9)       使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；

(10)   充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。

2.        组织如何运用管理的系统方法

组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

(1) 为质量管理设定方针目标

组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一定是书面的。

(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别

这就是上一节讲的过程方法

(3) 建立相应的组织机构，形成管理的组织体系

组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。

(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解

任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。

(5) 对质量管理体系进行系统管理

系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。进行系统管理，就是追求1＋1>2的目标。

(6) 不要头痛医头，脚痛医脚

发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。

(7) 注意从根本上解决问题

对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。

(8) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略

组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。