服务业实施ISO9000族标准的指导思想

● 实施ISO9000族标准的国际化大趋势已经形成

（1）ISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。

（2）大多数国家已把ISO9000族标准转化为本国标准。

（3）各行各业已把实施ISO9000族标准作为提高管理水平和取信于顾客的有效途径。

（4）一个普遍实施ISO9000族标准的国际化大趋势已形成。

● 服务业实施ISO9000族标准的大趋势正在形成

（1）世界各国的各服务业种都已开始研究并实施ISO9000族标准。

（2）一些服务组织的管理者已认识到实施ISO9000族标准是必由之路。

（3）ISO9000族标准的实施可达到提高服务组织管理水平，取得顾客信任的良好效果。

（4）已实施ISO9000族标准的服务组织的成功及业绩和效益的明显增长正在为服务业的大趋势加温。

（5）服务业实施ISO9000族标准即将成为国际化大趋势中的新热点。

● 质量管理对服务组织的贡献

（1）加快服务策划和质量改进，对顾客需要的变化更快地作出反应。

（2）控制质量成本，提高资源利用率和服务效率。

（3）职责分明，有利于工作结构、管理和激励方面的不断改进。

（4）有效控制服务质量。

（5）通过良好的服务质量和有效的质量保证取得顾客的信任。

（6）不断提高市场的竞争力，扩大市场，增加效益。

● ISO9000族标准给出了科学的质量体系

（1）质量体系应把质量活动作为连续不断的工作过程，要始于顾客的需要，终于顾客的满意。

（2）质量体系应以深入细致的质量文件为基础，可对关键性的持久的质量活动进行识别并在全组织范围内具体化和沟通。

（3）质量体系应使服务组织广泛的质量活动得到切实的管理。

（4）质量体系应保证有组织、有计划地开展连续的质量改进活动。

● 质量体系的目标

（1）规定切实可行的质量方针和目标。

（2）形成强烈的顾客导向。

（3）开展实施质量方针和目标所必需的全部活动。

（4）全面的设备维护。

（5）规定质量信息的有效流动、处理及控制。

（6）培养强烈的质量意识、组织有效的质量激励和培训。

（7）形成有效的纠正和预防系统。

（8）对体系和过程连续不断地控制。

（9）对质量成本及质量绩效的规范化评估。

（10）系统活动的定期审核，包括内部体系审核及管理评审。