ISO9000服务质量要素及细分

●服务质量的要素

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：

（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。

①公司第一次服务要及时、准确地完成；

②准确结账；

③保持好的记录；

④在指定时间内完成服务。

（2）响应：员工乐意或随时提供服务。

①及时服务；

②即刻办理邮购；

③迅速回复消费者打来的电话；

④提供恰当的服务。

（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。

①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；

②操作支援人员的知识和技能；

③组织的研究能力。

（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

①通过电话很容易联系到服务；

②接受服务所等待的时间不长；

③运营的时间便利；

④服务设备安置地点便利。

（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

①考虑消费者的利益；

②公共接触人员外表的干净、整洁。

（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

①介绍服务本身的内容；

②介绍所提供服务的费用；

③介绍服务与费用的替换；

④向消费者保证能解决问题。

（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。

①公司名称；

②公司声誉；

③接触顾客人员的个人特征；

④包括在相互作用中的推销难易程度。

（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。

①身体上的安全；

②财政上的安全；

③信任程度。

（9）理解：尽力去理解消费者的需求。

①了解消费者的特殊需求；

②提供个别关心；

③认识老主顾。

（10）有形的东西：包括服务的实物方面。

①实物设施；

②人员形象；

③提供服务时所使用的工具和设备；

④服务的实物表现（卡片等）；

⑤服务设施中的其他东西。

●服务质量的细分

（1）技术质量和功能质量

①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：

——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；

——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；

——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；

——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；

——医院给病人提供适当的医治手段；

——律师为当事人提供有理有据的辩护；

——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。

②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：

——饭店服务人员上菜时的动作；

——旅馆服务人员结账时的态度；

——银行办理业务的环境；

——商场接受质量投诉时的方式；

——服务完成后的后续跟进动作。

（2）总体服务质量和信息质量

①个体感观质量

某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。

②总体服务质量和信息质量

某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。

（3）服务质量和竞争力

在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统。