ISO9000质量体系审核不符合项案例(117)

【案例117】

售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据《售后服务部对顾客的承诺》执行。”

审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。

审核员问服务部经理：“对这批货是如何处理的？”

经理说：“我们已经给顾客换了货。”

审核员在看《售后服务部对顾客的承诺》文件时看到：“对于顾客因质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时在一个月内向顾客提供《质量问题分析报告》。”

审核员要求张经理提供对张某问题的《质量问题分析报告》，经理说：“最近正赶上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了，分析报告等我们闲下来再处理吧。”

案例分析：

售后服务部没有按照自己的《售后服务部对顾客的承诺》的规定去做，违反了标准“7．2．3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定。