ISO9000质量体系审核不符合项案例(151）

〖案例〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。”

    案例分析:首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定，……c)组织有能力满足规定的要求。”

顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。

TAG: 5.2以顾客为关注焦点